Prosedur Keluhan, Banding, dan Perselisihan (PM/UPPKB2T-KBP/01)
- LSPro UPPKB2T menerima laporan tentang keluhan, banding dan pernyataan perselisihan dari penyedia obyek, pelanggan pengguna SPPT SNI, pengguna produk ber-SPPT SNI atau dari pihak lain yang terkait.
- LSPro UPPKB2T melalui Satuan Pelaksana Sertifikasi dan Pengendalian Mutu melakukan klasifikasi terhadap laporan-laporan tersebut. Klasifikasi yang dimaksud adalah klasifikasi Keluhan, Banding dan Perselisihan.
- Untuk laporan yang berisi keluhan, LSPro UPPKB2T melalui Satuan Pelaksana dan Pengendalian Mutu akan melakukan tindakan koreksi berikut :
a. Mempelajari secara mendalam keluhan yang disampaikan oleh klien LSPro UPPKB2T atau pihak-pihak terkait lainnya.
b. LSPro UPPKB2T kemudian melakukan tindakan koreksi dengan memperbaiki apa yang dikeluhkan oleh pihak terkait. Apabila keluhan tersebut berhubungan dengan kinerja proses di internal LSPro UPPKB2T (misalnya lambat dalam memberikan respon, kurang ramah, kurang informatif, dsbnya), maka prosedural di internal LSPro UPPKB2T akan diperbaiki dan menerapkannya, namun apabila keluhan tersebut berhubungan dengan hasil jasa yang diberikan oleh LSPro UPPKB2T (misalnya keterlambatan penyerahan SPPT SNI, salah cetak SPPT SNI, dsbnya), maka LSPro UPPKB2T juga akan segera memperbaiki kesalahan tersebut. Hasil perbaikan tersebut kemudian dilaporkan ke pihak yang mengeluhkan atau melaporkan, apabila pihak yang melaporkan dapat menerima / puas dengan hasil perbaikan tersebut maka keluhan tersebut dapat dinyatakan selesai atau ditutup.
c. Rekaman yang berkenaan dengan keluhan dan penyelesaian tersebut disimpan oleh LSPro UPPKB2T dengan baik. Apabila tidak tercapai kesepakatan maka keluhan tersebut dapat diteruskan ke penyelesaian masalah perselisihan. - Untuk laporan yang berisi Naik Banding, LSPro UPPKB2T akan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
a. LSPro UPPKB2T akan menunjuk tim untuk menyelesaikan Naik Banding kepada personil yang tidak terlibat dalam proses sertifikasi terkait, baik sebagai auditor, PPC maupun tenaga ahli atau personil yang menandatangani sertifikat.
b. LSPro UPPKB2T meminta kepada komite banding untuk keputusan terhadap naik banding tersebut.
c. Komite banding akan memutuskan naik banding dan hasil naik banding.
d. LSPro UPPKB2T akan menjelaskan kepada pihak yang mengajukan naik banding bahwa obyek penilaian kesesuaian telah diuji dan/ atau disertifikasi memakai prosedur yang sah di LSPro UPPKB2T.
e. LSPro UPPKB2T akan mempersilahkan pihak yang mengajukan naik banding untuk dapat melakukan audit ulang atau uji ulang di laboratorium lain yang telah terakreditasi oleh KAN.
f. LSPro UPPKB2T akan melihat kegiatan audit ulang atau hasil uji ulang di laboratorium pembanding dengan laporan uji di Laboratorium UPPKB2T, LSPro UPPKB2T akan mendengarkan penjelasan dari pihak yang naik banding, kemudian berdasarkan hal tersebut, Komite Ketidakberpihakan LSPro UPPKB2T akan memutuskan apakah naik banding tersebut dapat diterima atau ditolak. Semua rekaman yang berkenaan dengan naik banding tersebut disimpan LSPro UPPKB2T dengan baik dalam form Tindakan Korektif dan Pencegahan (F/UPPKB2T-ISO/04/01).
g. Apabila pihak yang mengajukan naik banding dapat menerima keputusan tersebut maka naik banding tersebut dianggap selesai.
h. Apabila tidak tercapai kesepakatan maka banding tersebut dapat diteruskan ke penyelesaian masalah perselisihan.
i. Seluruh biaya pengujian dan sertifikasi menjadi tanggungan dari pihak yang mengajukan naik banding. - Untuk laporan yang berisi Perselisihan, maka LSPro UPPKB2T akan melakukan tindakan koreksi sebagai berikut:
a. Mempelajari pokok masalah yang menjadi perselisihan antara LSPro UPPKB2T dengan pihak lain yang terlibat dalam perselisihan tersebut.
b. Untuk menyelesaikan masalah tersebut maka LSPro UPPKB2T akan menempuh cara musyawarah untuk mendapatkan mufakat. Musyawarah yang dimaksud adalah duduk bersama melihat referensi-referensi yang ada seperti standar, pedoman dari BSN, KAN dan Asosiasi maupun regulasi-regulasi yang datang dari departemen teknis. Apabila perselisihan dapat diselesaikan maka seluruh rekaman yang muncul akibat perselisihan tersebut harus disimpan dengan baik.
c. Apabila musyawarah tersebut tidak menghasilkan kata sepakat tentang penyelesaian perselisihan, maka LSPro UPPKB2T akan mengusulkan penyerahan penyelesaian perselisihan tersebut ke Badan Arbitrase Nasional Indonesia (BANI) untuk diselesaikan pada tingkat pertama dan terakhir menurut prosedur Badan Arbitrase Nasional Indonesia (BANI). Apabila tidak terjadi persetujuan bersama dalam penyelesaian tersebut secara musyawarah maka pihak yang merasa dirugikan dapat mengajukan persoalannya kepada Dewan Arbitrase yang terdiri dari seorang anggota yang ditunjuk oleh LSPro UPPKB2T, seorang anggota yang ditunjuk oleh pihak yang merasa dirugikan dan seorang anggota yang dipilih dan disetujui oleh kedua belah pihak.
d. Apabila cara Arbitrase pun belum dapat memecahkan perselisihan yang ada maka sebagai jalan terakhir adalah meminta pandangan penasehat hukum, apabila ada rencana pengajuan ke pengadilan.